10 Stufen zur Kundenzufriedenheit mit Customer-Journey-Mapping

Steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Customer-Journey-Mapping

Beim Customer-Journey-Mapping geht es nicht um Sie als Unternehmerin oder Unternehmer, sondern um Ihre Kunden. Kunden möchten sich nicht an die lange Schlange an der Kasse anstellen und ihr neu erworbenes Elektrogerät nach Hause buckeln. Sie möchten abends gemütlich auf dem Sofa sitzen und den Feierabend genießen.

Wenn Sie Ihre Leistungen und Produkte sowie Ihren Service aus Kundensicht betrachten, könnten Sie Wettbewerbsvorteile erlangen, vorausgesetzt, Sie wenden Ihre Erkenntnisse richtig an. Oft stehen unternehmerische Ziele oder falsch analysierte Kundenbedürfnisse vor der Kundenperspektive, wenn neue Produkte eingeführt oder Services weiterentwickelt werden.

Mit dem Customer-Journey-Mapping können Sie die eigene Effizienz verbessern und gleichzeitig die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Was ist Customer-Journey-Mapping eigentlich?

Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Leistung in Ihrem Unternehmen kauft hat er Berührungspunkte zu verschiedenen Bereichen oder Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen, die seine Wahrnehmung beeinflussen. Die „Reise“ des Kunden durch das Unternehmen so angenehm wie möglich zu gestalten, ist die Grundlage für eine langfristige und intensive Kundenbindung.

Das Customer-Journey-Mapping ermöglicht es Ihnen das Erfassen, Tracken und Beschreiben dieser „Reise“ durch Ihr Unternehmen von den einzelnen Prozessschritten bis hin zu qualitativen und subjektiven Erkenntnissen. So sind Sie in der Lage Ihr Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Gelangen Sie in 10 einfachen Schritten zur Kundenzufriedenheit mit Customer-Journey-Mapping. Wir zeigen Ihnen wie es geht.

1. Definieren Sie Kundengruppen

Umreißen Sie Ihre wichtigste Kundengruppe und setzen Sie Ihren Fokus auf genau diese bei den nächsten Schritten. Falls Sie Ihre zentrale Zielgruppe noch nicht definiert haben, können Sie zum Beispiel die ABC-Analyse oder Buyer Personas zur Hilfe nehmen.

2. Definieren Sie die Berührungspunkte

Analysieren Sie welche Berührungspunkte Ihre ausgewählte Kundengruppe mit ihrem Unternehmen hat und schreiben diese auf. Beachten Sie dabei z.B. auch den Kontakt, der vor dem ersten Auftrag entsteht. Kunden parken vor Ihrem Haus, rufen Sie an, sprechen zufällig mit anderen Kunden, sehen Werbeanzeigen etc. – allesamt Berührungspunkte, die sich später auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

3. Definieren Sie die „Moments-of-Truth“

Um den Überblick nicht zu verlieren konzentrieren Sie sich auf die Touchpoints mit der größten Bedeutung. Aus Kundensicht bedeutende Momente werden mit „eins“ („Moments-of-Truth“) bewertet und unbedeutende Momente mit „fünf“. In den „Moments-of-Truth“ sollten Sie die beste Performance liefern, da der Kunde dort am nachhaltigsten beeinflusst werden kann. Konzentrieren Sie sich bei den nächsten Schritten nur auf die Touchpoints mit einer Bewertung von eins bis drei.

4. Definieren Sie Personen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen

Erstellen Sie eine Übersicht der Personen und Abteilungen, mit denen der Kunde an den jeweiligen Berührungspunkten in Kontakt kommt. Dokumentieren Sie welche Engpässe, Verzögerungen und Probleme intern auftreten können und somit Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.

5. Bewerten Sie die Berührungspunkte

Bewerten Sie jeden einzelnen Berührungspunkt aus Sicht Ihres Kunden auf einer Skala von eins bis zehn (10 = Erwartungen werden übertroffen, 1 = Erwartungen werden nicht getroffen). Nutzen Sie dafür vorhandene Analysen und Zahlen, befragen Sie Mitarbeiter, die in den jeweiligen Touchpoints involviert sind, z.B. im Service Center.

6. Erstellen Sie die Map der Customer-Journey

Stellen Sie die „Reise“ Ihrer Kunden durch Ihr Unternehmen nun grafisch in einem Diagramm dar. Die Y-Achse verzeichnet die Kundenzufriedenheit und die X-Achse die Zeit vom Erstkontakt bis zum letzten Kontakt. Es folgt ein Beispiel:

7. Identifizieren Sie Prozesse, die optimiert werden könnten

Mithilfe dieser Customer-Journey-Map, den Analysen und der Übersicht der Mitarbeiter innerhalb der einzelnen Prozessschritte, können Sie nun konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeiten. Verbessern Sie intern z.B. die Kommunikation, entfernen Sie Bürokratiehürden oder erweitern Sie die Befugnisse der Mitarbeiter. Es können aber auch externe Optimierungen wie Anpassungen der Webseite oder Trainings der Mitarbeiter im Service-Center notwendig sein.

8. Legen Sie Benchmarks zur Messbarkeit fest

Bevor Sie die zuvor definierten Verbesserungsmaßnahmen durchführen, sollten Sie Benchmarks festlegen nach denen die Qualitätssteigerung gemessen werden soll. Legen Sie fest, welche Kennzahlen, Umfragen und Analysen sich eignen, um eine quantitative Messung durchzuführen.
Legen Sie an dieser Stelle auch den Zeitpunkt für die nächste Messung fest.

9. Setzen Sie die Verbesserungsmaßnahmen um

Setzen Sie die besten (und anfangs vielleicht am wenigsten kostenintensiven) Ideen um. Gehen Sie dabei wie in jedem anderen Projekt vor. Legen Sie Verantwortlichkeiten fest, setzen Sie klare Timelines und definieren die einzelnen Umsetzungsschritte.

10. Kontrolle der Verbesserungsmaßnahmen

Kontrollieren Sie nach dem zuvor definierten Zeitraum die Wirksamkeit Ihrer Strategie. Vergleichen Sie die Ergebnisse vor der Umstellung mit den aktuellen Ergebnissen und nutzen Sie die Erkenntnisse für weitere Verbesserungen und Optimierungen.

Kundenzufriedenheit steigern durch Wissen über den Nutzer

Das Customer-Journey-Mapping ist eine sehr gute Möglichkeit für Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Produkte und Leistungen aus der Sicht des Kunden zu betrachten und die Wahrnehmung an den wichtigsten Berührungspunkten zu schärfen.

Die Verfolgung und Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen erfordert Geduld und in manchen Fällen auch Kosten. Und auch wenn Sie langfristig nur einen geringen messbaren Erfolg verzeichnen können, so werden Ihre Kunden doch von der veränderten Wahrnehmung durch das Unternehmen profitieren – in welchem Maß, liegt ganz an Ihrem Engagement.