Die Customer Journey – eine Idealvorstellung?

Wohin die Reise gehen mag: Customer Journey

Planen Sie sich einen neues Handy zu kaufen? Ertappen Sie sich auch dabei, wie Sie auf Vergleichsportalen surfen, Freunde nach Erfahrungen befragen, vielleicht auch im Laden die engere Auswahl in die Hand nehmen und fühlen? Willkommen in der Customer Journey!

Keine leichte Aufgabe für Unternehmen, im genau richtigen Moment auf dem richtigen Kanal Sie endlich zum Kauf zu bewegen. Was da hilft: der Musterkunde Tobias! Mit Tobias (34 Jahre, Normalverdiener, Stadtmensch) spielen wir durch, wie die Customer Journey sich über den Kundenlebenszyklus entwickelt und über welche Kanäle sich Berührungspunkte mit Tobias ergeben.

Die „Reise“ meines Kunden

Begeben wir uns gemeinsam auf Tobis Reise, denn sie wird unser Dreh- und Angelpunkt aller weiterer Aktivitäten sein. Tobis wird i.d.R. dabei fünf klassische Phasen durchlaufen und entsprechende Berührungspunkte (Touchpoints) mit unserem Produkt oder Dienstleistung haben. Auch wird er emotional hin und her gerissen sein, je nachdem wie positiv die Touchpoints für Tobias ausgerichtet wurden.

Nachfolgende Grafik zeigt vereinfacht die Customer Journey mit den möglichen Touchpoints und die Gefühlswelt von Tobias in diesem Schritt.

Costumer Journey mit den 5 Phasen, Touchpoints und möglichen Experience

Zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Wir wissen nun, wo Tobis auf seiner Reise mit uns in Berührung kommen könnte – die sogenannten Touchpoints. Nun liegt es an uns, dieses Wissen auch richtig zu nutzen und Tobias zu seiner Kaufentscheidung zu bewegen und ihn auch dauerhaft an uns zu binden durch nachgelagerte Serviceleistungen.

Kundenszenario festlegen – Wir haben ein genaues Bild von Tobias als unsere Persona.

Kundenaktivitäten ordnen – Wir ordnen Tobias Aktionen chronologisch nach Phasen für einen besseren Überblick.

Kundenaktivitäten visualisieren – Wir stellen die sortierten Aktionen grafisch dar und ergänzen diese Touchpoints um das erfolgte Geschehen, Äußerungen etc. Die für  Tobias wichtigsten Touchpoints heben wir besonders hervor.

Kundenaktivitäten analysieren – Wie fühlt sich Tobias an den einzelnen Touchpoints? Ist er zögern, begeistert, enttäuscht, okay? Ziel ist es die Krisen und Hochs in unserer Beziehung zu finden. Dabei hilft es auch Tobias zu befragen.

Kundenerlebnis verbessern – Hätten wir Tobias hier und da besser auffangen können? An welcher Stelle können wir das Kundenerlebnis für Tobias noch optimieren? Am Ende sollte die optimale Touchpoint-Reise uns vorliegen.

Maßnahmen umsetzen – Die gewonnene Erkenntnis setzen wir um und berücksichtigen dabei die Maßnahmen, die den schnellsten Erfolg bringen können.

Erfolge messen – Wir legen noch Kennzahlen fest, die wir dann monitoren. An den wichtigsten Touchpoints sollten vor allem die Wiederkauf- und Empfehlungsbereitschaft gemessen werden.

Die Reiseroute ist klar – und nun?

Die Reise von Tobias und allen anderen Kunden ist sehr komplex, besonders wenn wir mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Damit erhöhen sich gleichzeitig die Touchpoints, an denen wir 100 % und mehr geben müssen, um das Kauferlebnis bei uns so angenehm wie möglich zu gestalten. Auch nicht zu verachten ist alles, was nach dem Kauf geschieht! Der Service am Ende bestimmt vor allem: Kommt Tobias wieder und bringt er vielleicht auch Freunde zu uns?

Verlieren wir nicht den Überblick, so bietet uns die Customer Journey große Potentiale. Können wir hier einheitliche und transparente Prozesse für alle beteiligten manifestieren, hilft es allen – und nicht zuletzt Tobias, denn der steht hier im Mittelpunkt seiner Reise.