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Kundenbindung mit Rabattgutscheinen

Kundenbindung in Deutschland – schauen wir uns auf dem Markt um: Es gibt viele Branchen, die von der hohen Wechselbereitschaft der Kunden betroffen sind. Für die einen ein Segen – für die anderen ein Fluch! Wie steht es bei Ihnen? Gelockt wird dabei mit den besten Angeboten, den unschlagbarsten Preisen, dem besten Service.

Wie kämpft man nun aber am besten gegen den Anbieterwechsel an und versucht seine Kunden erst gar nicht davonziehen zulassen?

CRM - Kundenbindung...Besonders „betroffen“ von der Wechselflut sind die üblichen Verdächtigen: Telekommunikation und Energieversorgung. Laut einer Umfrage vom PWC[1] denken 54 % der Bundesbürger bereits über einen Wechsel ihres Stromanbieters nach.

Wenn es gar nicht erst so weit kommen soll, müssen sich beispielsweise Stromanbieter hier was einfallen lassen. Denn oft ist es nicht nur der Preis, der einen Wechsel bestimmt.

Vielmehr ist auch der Service dahinter von bedeutender Tragweite, denn er bestimmt die Kundenzufriedenheit und nicht zuletzt die Kundenbindung ans Unternehmen. Wie binden wir also nun die Kunden an UNS?

 

Couponing leicht gemacht

Das Prinzip ist ganz einfach und lässt sich auf jedes Unternehmen in jeder Branche anwenden. Starten wir mit einem Couponing-Programm. Die Kunden erhalten Gutscheine mit exklusiven Angeboten.

Doch nicht jedes Angebot ist passend für meinen Kunden. Überlegen wir also zuerst, wer unsere Kunden sind: Alter, Geschlecht, Familienstand, Vorlieben etc.. Dies kann aus den Stammdaten oder auch den Verbrauchsdaten abgeleitet werden.

Versetzten wir uns nun in unsere Kunden hinein. Was für ein Coupon würde ihm am besten gefallen, was braucht er oder was benötigt er auf keinen Fall? Hier eine kleine Übersicht mit möglichen Bereichen:

Mein Durchschnittskunde Interessen Fokussierter Gutscheinpartner
Männlich, Ü50, PKW vorhanden, ländliche Region, Eigenheimbesitzer,  Familie Handwerkern, Angeln, Genuss, Events … Baumärkte, Gartencenter, Restaurants, Theaterkassen …
Junge Familie mit 2 Kindern, unternehmungslustig, in der Stadt Abenteuererlebnisse, Kino, Spielsachen Freizeitparks, Kinos, Schwimmbäder, Spielwaren …
Weiblich, Ü30, ledig, modebewusst, in der Stadt Shopping, Fotografie, Beauty, Wellness … Fotobücher / Fotoshooting, Taschen / Mode / Schuhe, Nageldesign / Kosmetik Massage- / Thermenangebote …

Somit finden wir unsere drei größten Zielgruppen, die wir mit tollen Angeboten an uns binden wollen.

Wie kann das Konzept weiter aussehen? Es sollte vorab geklärt werden, wie diese Coupons verteilt werden. Hier gibt es unzählige Möglichkeiten: Gutscheinheft, Mailingaktion mit 2-3 Gutscheinen, Newsletter oder weitere Printmedien.

Es empfiehlt sich hier einen Entwurf oder ein Belegexemplar parat zu haben, denn unsere Gutscheinpartner wollen wissen, wie sich die Darstellung ihres Unternehmens mit dem Gutschein darstellt.

Gezielte Ansprache

Nun wissen wir, was unsere Kunden bevorzugen und schauen nach möglichen Gutscheinpartnern. Dabei sollten wir uns auch mit diesen Partnern identifizieren können. Welche Werte verkörpern wir und wie sollen unsere Kunden uns wahrnehmen? Das erwarten wir dann auch in gewisser Hinsicht von unserem Partner.

Haben wir uns z B. der Nachhaltigkeit verpflichtet, so kann auf der Seite Umwelthauptstadt nach möglichen Partnern gesucht werden.

Hier empfiehlt es sich, sich im Netz zu erkundigen, für welche Werte das potenzielle Partnerunternehmen steht. Gibt es positive Bewertungen von Dritten oder bestehenden Partnerunternehmen, so macht es uns die Ansprache leichter. Denn auch diese Unternehmen wollen „gebauchpinselt“ werden, warum gerade sie mit einem Angebot für unsere Kunden machen sollen.

Wie locken wir den Partner noch? Es gibt viele Werbemaßnahmen – doch bei vielen muss für eine Teilnahme am Gutscheinprogramm gezahlt werden. Was können wir also noch bieten? Bewährt hat es sich, die Platzierung in den Coupons kostenfrei anzubieten. Die Ausrede „Wir haben keine Werbebudget mehr!“ können wir somit nicht gelten lassen. Start-ups sind besonders offen und dankbar für solche Möglichkeiten der kostenfreien Werbung.

Die Qual der Partnerauswahl

Nachdem wir nun eine bestimmte Anzahl an möglichen Partner zur Auswahl vorliegen haben, müssen wir uns entscheiden. Dabei sollten wir auf eine bunte Mischung der Gutscheine achten, so dass jeder Kunde etwas für sich finden kann. Wenn das erfolgt ist, die Informationen zur Gutscheineinlösung und ggf. Logos / Grafiken zur optischen Darstellung vorliegen, gilt es die Gutscheine final zu erstellen. Im Anschluss werden die Gutscheine nach einem vorab festgelegten Couponing-Konzept versendet.

Sind wir schon bei Social Media-Plattformen aktiv, so können unsere Follower hierüber vorab schon neugierig gemacht werden. Natürlich kann man hierüber sich auch neue Ideen holen, was sich unsere Kunden ggf. an Gutscheinen wünschen und das Angebot danach weiter ausrichten.

Nach der Wahl ist vor der Wahl

Wir sollten darauf achten, dass unsere Gutscheinpartner auch immer aktuell sind. Das heißt zum Einen, dass die Angebote noch gültig und zum Anderen, dass die Gutscheine noch der Zeit angemessen sind. Hier empfiehlt es sich, in regelmäßigen Zeitabständen die Einlösungen bei den Partnern zu erfragen und zu dokumentieren.

Über einen bestimmten Zeitraum lässt sich dann vielleicht erkennen, welche Angebote gut oder weniger gut laufen. Hier sollten wir dann auch regelmäßig Anpassungen vornehmen.

Manche Themen laufen zu bestimmten Saisons besonders gut: Freizeitparks im Sommer, Wellnesspakete im Winter, Fotobücher pünktlich zu Weihnachten, Blumen zum Muttertag etc. Beachten wir also solche saisonalen Schwankungen auch bei den Einlösungen.

Es kann auch vorkommen, dass wir uns wieder von einem Partner trennen, da die Partnerschaft nicht so erfolgreich war. Alternativ können wir natürlich schauen, ob das Angebot des Leistungspartners irgendwie attraktiver gestaltet werden kann. Ist es zum Beispiel eine Gutscheinbedingung, die unsere Kunden von der Einlösung abhält?

Am Ende entscheidet immer unser Kunde: Das attraktivste Angebot gewinnt die Gunst unserer Kunden!

Fazit

Halten wir zusammenfassend fest:

  • Wir haben die oben genannten Tipps umgesetzt.
  • Unsere Kunden nutzen die Gutscheine.
  • Es kommt zu Einlösungen bei unseren Gutscheinpartnern.
  • Wir überprüfen die Resonanz der Gutscheine und deren Einlösungen.
  • Wir halten das Angebot immer aktuell und attraktiv.
  • Glückwunsch: Wir haben erfolgreich ein Couponing-Programm zur Kundenbindung integriert.

Unsere Kunden profitieren von unseren exklusiven Angeboten! Das kann viele davon abhalten, sich auf die Suche nach einem neuen Anbieter zu machen. Wir haben es mit etwas Aufwand dennoch geschafft, ein Programm zur Kundenbindung einzuführen. Jetzt heißt es: Am Ball bleiben – wie gerade Die Mannschaft in Frankreich! 😉

von Andrea Gebhardt

[1] PWC: „Bevölkerungsbefragung Stromanbieter 2015“. Frankfurt a. M. 2015, Seite 18

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