Loyalität in der Kundenbeziehung erzielen

Wichtiger denn je – Loyale Kunden an sich zu binden!

Loyale Kunden sind ein wertvoller Schatz! Wer wünscht sich diese nicht? Doch Loyalität ist nicht immer gleich Loyalität! Es bedarf diversen Anstrengungen im Rahmen der Kundenbindung. Hier gibt es ein so genanntes Loyalitäts-Programm. Wir stellen Ihnen heute die sechs gängigsten Formen vor.

Die technische Loyalität

Im B2B Markt lässt sich diese Art der Bindung am besten damit beschreiben, dass sich ein Unternehmen ganz bewusst z.B. für ein bestimmtes Betriebssystem entscheidet. Das hat zur Folge, dass ein späterer Wechsel so einige Barriere mich sich bringt – nicht nur finanziell.

Im B2C Markt lässt sich diese Loyalität ebenfalls wiederfinden. Ganz clever verfolgt Apple diese Strategie. Wer sich hier z.B. für diese Marke entscheidet, der hat bspw. schon mit dem iPod so seine Tücken, denn hier funktionieren keine mp3. Und so ist alles irgendwie voneinander abhängig. Wechselbarrieren zur Windows & Co. sind somit erschwert.

Die vertragliche Loyalität

Mit einem Vertrag binden sich Ihre Kunden zeitlich an Sie. Ganz klassisch ist dies bei Leasing Verträgen für Autos oder auch Ihren eigenen Fuhrpark. Das Gleiche trifft auf Verträge runde um Telekommunikation und Energieversorgung zu.

Da sich hier Ihre Kunden nur zeitlich binden, steht zum Vertragsende die Kundenbeziehung wieder neu in Frage. Sollten Sie nicht mit attraktiven neuen Verträgen auffahren können, bleiben Ihre Kunden ggf. nur aus Bequemlichkeit bei Ihnen.

Programme zur Bindung Loyaler Kunden

Die ökonomische Loyalität

Bei dieser Art der Loyalität setzen Sie Ihrem Kunden finanzielle Anreize – es könnte daher sogar von einer freiwillig „erkauften“ Treue die Rede sein. Die Bahn setzt dafür z.B. die BahnCard ein, mit der ihre Kunden BahnBonus-Punkte bei jeder Zugfahrt sammeln können. Je mehr Punkte auf dem Konto, desto wertvoller fallen die Prämien aus. Für 500 Punkte kann ein Genussgutschein im Wert von 5 Euro erwerben werden. Sammelt der Bahnfahrer jedoch länger, so kann er mit 25.000 Bonus-Punkten einen neuen 32 Zoll-Fernseher sein eigen nennen.

Die serviceorientierte Loyalität

Hier gibt es viele Möglichkeiten Ihrem Kunden einen Mehrwert zu schaffen durch zusätzliche nichtmonetäre Serviceleistungen. Aber diese soll nicht jeder bekommen! Haben Sie z.B. unterschiedliche Kundenkarten von Bronze bis Gold, so haben Ihre Gold-Kunden einen ganz speziellen Service – anders als die Bronze-Kunden. Mit einer eigenen Service-Hotline können diese Kunden schneller an ihr Ziel oder Informationen kommen. Dieser Service kann eine hohe Bindungskraft erzeugen.

Die Transaktions-Loyalität

Besonders im Online-Handel eine beliebte Art der Loyalität. Sind Sie es leid im Bestellprozess immer wieder Ihre personenbezogenen Daten einzugeben? Wäre es nicht eine Erleichterung im Einkaufsprozess damit bequeme Zeit zu sparen? Die Internetplattform amazon ist hier ein sehr gutes Beispiel und schreibt selbst dazu: “ Wenn Sie das erste Mal eine Bestellung aufgeben, […], wird in der Regel die 1-Click®-Bestellfunktion für Sie automatisch aktiviert. Wenn Sie anschließend auf der Detailseite eines Artikels auf die Schaltfläche Jetzt mit 1-Click® kaufen klicken, wird automatisch eine Bestellung erstellt, die an die hinterlegte Lieferadresse versandt wird […].“

Die emotionale Loyalität

Die oben aufgeführten Arten der Loyalität sind eher unfreiwilliger oder erkaufter Natur. Der Kunde kann schnell verloren gehen, wenn der Vertrag ausläuft, der Service wegfällt oder finanzielle Anreize ausbleiben.

Viel herausfordernder ist es seine Kunden mit der emotionalen oder auch erlebnisorientierten Loyalität an sich binden zu können. Um ein „Wir-Gefühl“ beim Kunden zu erzeugen bedarf es vieler Faktoren: Produkt, Leistung und Service müssen uneingeschränkt stimmen. Zudem muss die Marke auch eine gewisse Anziehungskraft aufweisen. Ein Pionier für diese Loyalität ist Harley-Davidson. Jährlich gibt es ein Groß-Event mit der eingeschworenen Gemeinschaft und auch der Inhaber selbst ist anwesend. Hier wird ganz stark das Wir-Gefühl vermittelt.

Fazit

Wie binden Sie Ihre Kunden an Ihr Unternehmen? Wie können Sie Ihre Kunden möglichst für immer an sich binden? Vergessen Sie nicht, die Neukundengewinnung kann teurer sein, als die Kundenbindung.

von Andrea Gebhardt

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