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Net Promoter Score als Maßstab der Kundenzufriedenheit

Einfache Möglichkeit zur Messung der Kundenzufriedenheit

Der Net Promoter Score bemisst die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden anhand der Rate der Weiterempfehlungen. Würden Ihre Kunden Sie weiter empfehlen?

Jedem ist Sie schon einmal untergekommen – die Kundenbefragung. Meist nicht sehr willkommen. Viele, viele Fragen von der Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen über die Frage nach der Qualität der Produkte bis hin zu „Sind Sie mit unserem Service zufrieden?“.
Jedoch nur eine einzige Frage ist in solchen Umfrage tatsächlich relevant, nämlich folgende:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?

nps_3_miw_161110

Net Promoter Score – die alles entscheidende Frage

Die Kunden dürfen nach Herzenslust Ihr Kreuzchen setzen und am Ende werden folgende Gruppen unterschieden, je nachdem, was sie angekreuzt haben:

  • Promotoren = Kunden, die mit 9 oder 10 antworten (loyale Kunden)
  • Detraktoren = Kunden, die mit 0 bis 6 antworten (kritische Kunden)
  • Indifferente = Kunden, die mit 7 oder 8 antworten (unentschlossene Kunden)

Folgende Formel berechnet den Net Promoter Score (NPS): NPS = Promotoren (%) − Detraktoren (%)

Demzufolge liegt der Wertebereich des NPS immer zwischen plus 100 und minus 100. Je höher der NPS ist, desto höher ist der Anteil der Kunden, die Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte weiterempfehlen und damit gleichzeitig zufriedene Kunden sind.

Wenn Sie Kunden die Net Promoter Score-Frage stellen, erkunden Sie im Grunde, ob sie über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte positives berichten würden. Das Entscheidende ist am Ende die Mundpropaganda.

In der heutigen Zeit, in der sich Meinungen in sozialen Netzwerken oder Onlineforen immer schneller verbreiten, ist es wichtig zu wissen in welche Richtung die Meinungen gehen. So können Sie rechtzeitig durch geeignete PR-Aktionen oder Marketingmaßnahmen gegenlenken.

Eine Beispielrechnung

Nehmen wir einmal an, Sie führen eine Kundenbefragung durch. Das Ergebnis der Befragung sieht bei der zentralen Frage zum Thema der Weiterempfehlung so aus:

nps_miw_161110

Net Promoter Score – Ergebnis einer Umfrage

Daraus ergeben sich folgende Prozentsätze für die jeweilige Kundengruppe.

npd_2_miw_161110

Net Promotor Score – prozentuale Verteilung

Alleine diese Grafik sagt schon viel über die Zufriedenheit der Kunden aus. 58% sind sehr zufrieden und würden Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen. Der Anteil der Detraktoren ist in unserem Beispiel jedoch vergleichsweise hoch. Hier sollten Sie als Unternehmen etwas genauer in die Befragungsergebnisse einsteigen, um herauszufinden, wo bei den einzelnen Kunden der Schuh drückt.

Final wird der NPS in unserem Beispiel so aussehen: NPS = 58 % − 25 % = 33 %

Aussagekraft des Net Promoter Score

Der NPS ist sehr einfach, schnell und kostengünstig berechnet und gibt eine klare Aussage zur Zufriedenheit im Allgemeinen auf Grundlage dessen, ob Ihre Kunden Empfehlungen aussprechen möchte oder nicht. Er hat aber auch einige Schwachstellen.

Die Gewichtung und Bedeutung der einzelnen Kunden fließt nicht in die Berechnung mit ein. Außerdem müssen die Gründe für die mangelnde Weiterempfehlung erst durch die aufwendige Auswertung von anschließenden Warum-Fragen geklärt werden.

von Michaela Winklmann

2 Antworten
  1. Alexander Aleger
    Alexander Aleger says:

    Der NPS ist ein ordentlicher Indikator, der für den Anfang schon mal einen ordentlichen Eindruck generiert, an dem man sich grob orientieren kann. Leider kann der Index nichts über die Ursachen der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit aussagen und das ist aus meiner Sicht das Problem.

    Antworten
    • Marc Panzer
      Marc Panzer says:

      Das ist richtig, der NPS kann nur zeigen, dass eine generelle Unzufriedenheit vorliegt, die Ursache muss dann in einer zweiten Stufe ermittelt werden. Dafür bieten sich verschiedene Verfahren an, die bis zur Übergabe des Falls ins Beschwerdemanagement reichen können. Auf jeden Fall kann der NPS für einen Vergleich zwischen verschiedenen Filialen und auch für eine Trendanalyse im zeitlichen Verlauf genutzt werden.

      Antworten

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