Kundenbindung ist mehr als ein Rabatt!

Kundenbindung – warum ist sie so wichtig?

Jedes Unternehmen sollte sich mit dem Thema Kundenbindung beschäftigen. Die hohe Wechselbereitschaft in vielen Branchen, die leichte Zugänglichkeit zu Konkurrenzprodukten und –Dienstleistungen sowie die hohen Kosten für Neukundengewinnung und Kundenrückgewinnung sprechen eindeutig dafür. Aber wissen Sie, was Kundenbindung bedeutet und mit welchen Maßnahmen Sie die besten Chancen haben eine loyale Beziehung zu ihren Kunden herzustellen?
Wir geben Ihnen ein paar nützliche Tipps – machen Sie das Beste draus!

Kundenbindung – was ist das?

Unter Kundenbindung verstehen wir den effektiven Einsatz verschiedener Maßnahmen und Kampagnen, die einen Laufkunden in einen Stammkunden verwandeln. Als klassisches Mittel wird heute gerne ein Bonous- oder Punktesystem eingesetzt, wie wir es von Payback & Co. kennen. Wird dieses Belohnungssystem noch durch eine gute Kundenbeziehungspflege ergänzt, haben Sie den Kunden quasi schon an der Leine. Sind Sie bereits aktiv bei der Kundenbindung? Und belohnen Sie Ihre Kunden regelmäßig?

Kundenbindungsmaßnahmen

Handels- und Dienstleistungsunternehmen können ihre Kunden in vielen Momenten und auf verschiedene Weise einen Mehrwert bieten – vor, während und nach dem Einkauf.

Vor dem Einkauf locken Sie Ihre Kunden effektiv mit der Ankündigung von Rabatten oder Angeboten. Hier sind die Möglichkeiten nahezu unbegrenzt. Es gibt z.B. Rabatte auf einzelne Produkte, auf bestimmte Produktgruppen oder auf bereits reduzierte Artikel. Aber auch andere Vergünstigungen locken die Kunden vor dem Kauf zu Ihnen, wie kleine Goodies, z.B. ein Brötchen extra in einer Bäckerei oder zusätzliches Freigepäck bei der Flugreise.

Sie können Ihre Kunden auch beim Kaufakt direkt belohnen. Behandeln Sie Stammkunden bevorzugt und richten Sie z.B. eine zusätzliche Kasse nur für sie ein. Oder stellen Sie im Beratungsgespräch oder während der Kosmetikbehandlung kostenfreie Getränke zur Verfügung.

Der gängigste Zeitpunkt für die Belohnung ist jedoch nach dem Kauf. Kunden erhalten z.B. je nach Höhe Ihres Einkaufs einen Rabatt, können langfristig Punkte sammeln, um Prämien zu erhalten oder bekommen einen Gutschein, den sie dann beim nächsten Einkauf einlösen können. Nach dem Kauf ist also immer auch ein bisschen vor dem Kauf!

So verlieren Sie nie die Übersicht!

Wenn Sie sich für die Art der Belohnung entschieden haben, bleibt noch die Frage nach der Dokumentation und Abrechnung von z.B. Rabatten, Prämien und Punkten. Dafür gibt es auf dem Markt eine Vielzahl von Anbietern effizienter Verrechnungssysteme. Treffen Sie hier ihre Wahl auf Grundlage der Kompetenz und Erfahrung der Anbieter. Aber nicht nur die Erfassung Ihrer Kundendaten sollte im Fokus stehen! Gehen Sie noch einen Schritt weiter!

Wie nutzen Sie das Kundenwissen für sich?

Ganz besonders sollte Ihnen die Frage am Herzen liegen, wie Sie aus all den Kundendaten und dem Kundenverhalten z.B. bei Rabattaktionen, Rückschlüsse auf Ihr eigenes Marketing an allen und auch an jedem einzelnen Kunden schließen können. Wie können Sie also Ihr umfassendes Kundenwissen für sich nutzen?

Den Begriff Data Mining hört und liest man sehr oft, aber zur Anwendung kommt es nur selten. Wenn Sie eine 360°-Sicht auf Ihren Kunden haben möchten, sollten Sie über die Einführung eines Kundenbindungssystems nachdenken, dass nicht nur Daten verrechnet, sondern auch auswertet. Aus dem Sie jeden Tag wichtige Informationen über Ihre Kunden herausziehen können und Kundendaten in Echtzeit analysieren.

Denn wenn Sie genau wissen, welcher Kunde wann, in welcher Filiale, was, in welcher Größe und Menge gekauft hat, ist es doch ganz leicht, genau diesem Kunden ein passendes Folgeangebot zu machen.

Und wenn Sie genau wissen, in welcher Filiale bestimmte Artikelgruppen vermehrt von speziellen Kundengruppen gekauft werden, dann können Sie ganz leicht an dieser Stelle Werbung für Komplementärprodukte fahren, die auch diese Kunden interessieren könnten.

von Michaela Winklmann