Kundenbindung via Kundenkarte: Was will ich?

„Haben Sie eine Kundenkarte?“

… ein oft gehörter Satz. Punkte sammeln hier, Prämie schnappen da. Die Kunden werden zu Jägern und Sammlern.  Aber geht da auch mehr?

Ich bin Linus (18 Jahre) und Hospitant bei Syrcon. Während meiner Zeit hier kam ich mit den unterschiedlichen Themen in Kontakt: IT-Administration, Programmierung, Marketing und auch Produktentwicklung. Vorher habe ich mir nicht wirklich Gedanken über Kundenbindung oder eine Kundenkarte gemacht. Eben auch nur vorher …

Muss es bei Kundenkarten immer nur um Rabatte, Punkte und Prämien gehen? Oder ist da noch mehr, was ich erwarte? An meiner Erkenntnis lasse ich Sie teilhaben.

Service ist Ihr Trumpf

Exklusive Serviceangebote für Stammkunden erhöhen einerseits die Attraktivität eines Kundenbindungssystems, sind also ein gutes Mittel um Ihre Kundenkarten überhaupt an den Mann bzw. an die Frau zu bringen. Des Weiteren ist Service DER Schlüssel zu einem positiven Kauferlebnis im Einzelhandel. Persönlicher Service und direkter Kundenkontakt sind Ihre großen Vorteile gegenüber dem Online-Handel.

Diesen Aspekt in ein Kundenbindungssystem zu integrieren ist deshalb nur sinnvoll. Natürlich locken günstige Angebote und auch „Punktesammeln“ ist ein bewährter Kaufanreiz, doch ein herausragender Kundenservice bringt zusätzlich etwas Menschliches in das Kauferlebnis.

Kundenbindung – Aber bitte mit Herz

Damit wird die (vermeintlich) rationale Kundenbindung – „Ich muss Punkte für meine Prämie sammeln“ – um eine emotionale Bindung ergänzt. Ein guter Kundenservice sollte selbstverständlich für alle Kunden geboten sein, egal ob mit oder ohne Kundenkarte. Doch zusätzliche Serviceangebote für Stammkunden erzeugen ein Gefühl von Exklusivität und machen jeden Einkauf mit der Kundenkarte zu etwas besonderem.

Denkbare Leistungen sind zum Beispiel kostenlose Schließfächer für einen komfortablen Einkauf ohne schwere Taschen und Jacken, eine Übernahme von Parkgebühren für das lokale Parkhaus ab 30 € Einkaufswert, Erfrischungen oder Heißgetränke in Ihrem Geschäft oder besondere Kulanz im Umtausch- oder Rückgabefall. Der Kunde hat ein zusätzliches positives Erlebnis, was grundsätzlich schon die Loyalität erhöht und Sie haben seine Daten im CRM – eine Situation, in der Sie glasklar profitieren.

Go mobile – weniger Karten

Wenn ich bisher zu jeder Kundenkarte „Ja“ gesagt hätte, würde ich vermutlich mit fünf Portemonnaies herumlaufen. Es gibt mit Sicherheit Kunden, die lieber eine Karte in der Tasche haben, als sich eine App herunter zu laden oder Kunden, die gar kein Smartphone haben.

Insofern haben Plastikkarten definitiv ihre Berechtigung, doch zu einem modernen Kundenbindungssystem gehört für mich eine digitale mobile-Lösung. Eine entsprechende App macht einerseits das Mittragen einer physischen Karte überflüssig, sollte aber auch weitere Funktionen, wie die Einsicht des Punktestands oder digitale Coupons beinhalten.

Kundenkarten gibt es viele – was erwarte ich von einem Kundenbindungsprogramm?

Und wann sammle ich?

Egal was ich kaufe, an der Kasse heißt es garantiert „Haben Sie eine Kundenkarte?“. Ich gehöre (noch) nicht zu den Jägern und Sammlern. Fakt ist sicherlich, dass Kundenkarteninhaber möglichst viele Vorteile, Rabatte oder auch Privilegien haben wollen.

Und das am besten so einfach wie möglich und regelmäßig. Der berüchtigte Punkteverfall ist meiner Meinung nach ein schwieriges Thema. Natürlich ist er ein wirksames Mittel, um zu regelmäßigen Käufen zu animieren, es besteht jedoch die Gefahr, dass man sich als Kunde unangenehm gedrängt fühlt. Dahinter Steckt das Prinzip der bestrafungssensitiven Motivation, welches von Mensch zu Mensch unterschiedlich erfolgreich ist. Wenn ein Kunde seit längerer Zeit nichts gekauft hat, könnte zunächst auch ein belohnungsorientierter Kaufanreiz gesetzt werden – beispielsweise „doppelte Punkte beim nächsten Einkauf“ oder ein individueller Rabatt – bevor mit Punkteverfall, einem Negativerlebnis, gedroht wird.

Ich bin gespannt, was die Kundenkarten bieten, die ich in meinem Leben mit mir führen werde – sei es physisch oder digital. Begeistern Sie mich! ;-)

Linus Raatz (Gastautor)