Mit ABC-Analyse Kunden segmentieren

A, B oder C – wer hat die Nase vorn?

Brauchen Sie bei unternehmerischen Entscheidungen mehr Sicherheit, auf welcher Grundlage Sie Ihre Ressourcen planen sollen und wie viel Energie Sie in die Betreuung Ihrer Kunden stecken? Betreiben Sie aktiv Kundenbindung? Dann ist es unerlässlich zu wissen welche die wichtigsten Kunden für Ihr Unternehmen sind.

Die ABC-Analyse kann Ihnen helfen, Ihre Kunden nach der Bedeutung für das Unternehmen zu klassifizieren.

Das Verfahren ist die Verfeinerung der Pareto-Regel. Diese besagt, dass circa 20 % der Kunden etwa 80 % des Umsatzes ausmachen. Diese A-Kunden bilden also die umsatzstärkste Gruppe. Sie sind besonders wichtig für Ihr Unternehmen. Deshalb hat die Beziehungspflege zu dieser Klasse die höchste Priorität. Parallel bildet die Gruppe A meist den kleinsten Anteil Ihrer Kunden. Nur deshalb ist es möglich, sich auf diesen Teil beson ders zu konzentrieren.

Vielleicht wurden Sie als Kunde mit hohem Umsatz von einem Unternehmen schon einmal besonders aufmerksam behandelt. Dann haben Sie die Folgen, der ABC-Analyse möglicherweise schon am eigenen Leib erfahren.

Die Gruppe B beinhaltet die wichtigen Kunden. Sie sollen möglichst zu A-Kunden werden, entsprechend sind hier Maßnahmen zu ergreifen.

Die Gruppe der C-Kunden ist meist die größte Klasse hinsichtlich der Anzahl der Kunden. C-Kunden haben aber den geringsten Anteil am Unternehmensumsatz und werden deshalb in der Regel auch mit am wenigsten Aufwand betreut.  Eine ABC-Analyse macht für die Segmentierung nur dann Sinn, wenn sich die zu vergleichenden Objekte, in unserem Fall die Kunden, in dem ausschlaggebenden Merkmal erheblich unterscheiden. Wenn Ihre Kunden nahezu den gleichen Umsatz erbringen, gäbe es keinen Grund Sie zu klassifizieren.

Vorgehensweise bei der ABC-Analyse

Wie können Sie nun Ihre Kunden anhand der ABC-Analyse segmentieren?
Als erstes betrachten Sie Ihre Kundendaten in einer Tabelle. Sortieren Sie die Kunden nach Ihrem Umsatz und berechnen Sie in einer neuen Spalte den Anteil des Einzelumsatzes am Ganzen. Nun fügen Sie noch eine Spalte hinzu und kumulieren den Prozentsatz bis Sie am Ende bei 100 % landen. Das Ergebnis sollte dann so aussehen:

Klassengrenzen zielgerichtet setzen

Nun können Sie die Kunden den drei Klassen zuordnen. Dabei gibt es keine genauen Vorgaben, wie die Grenzen zwischen den Klassen gesetzt werden müssen. In unserem Beispiel haben wir folgende Werte für die Verteilung herangezogen:

Die Festlegung der Grenzen bei der ABC-Analyse hängt davon ab, bei welcher Entscheidung sie unterstützen soll.

Wollen Sie z.B. die umsatzstärksten Kunden mit besonders exklusiven Vorteilen belohnen, sollte die Gruppe A nur einen kleinen Anteil haben.
Wollen Sie hingegen den Betreuungsaufwand für die Kunden reduzieren, sollten Sie die Grenzen zwischen Gruppe B und C so setzen, dass Gruppe C möglichst groß ausfällt.

Was nun mit den Ergebnissen der ABC-Analyse anfangen?

Nach abgeschlossener ABC-Analyse könne Sie sehen, welche Ihrer Kunden zu welcher Kategorie gehören und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Hier sehen Sie einige Beispiele, wie Sie die Kunden der Klasse A stärker an sich binden können:

• persönliche Betreuung (eigener Ansprechpartner)
• individuelle Angebote, je nach Interesse des einzelnen Kunden
• Einladung zu exklusiven Veranstaltungen
• Sonderkonditionen (Rabatte, günstige Lieferung, Sonderaktionen)
• geringere Wartezeiten, z.B. an der Kasse
• Premium-Kundenkarte

Die Kunden der Gruppe B können Sie auf weniger kostspielige und aufwendige Art und Weise noch mehr von sich begeistern:

• Newsletter
• Geburtstags-E-Mail
• Teilnahme an allgemeinen Rabattaktionen
• Kundenkarte
• Kommunikation der Vorteile, die die Gruppe der A-Kunden genießen („Werden Sie Premium-Kunde ab einem Jahresumsatz von 2.500 Euro und genießen Sie noch mehr Vorteile“)

Der Gruppe C wird meist keine besondere Behandlung zuteil. Da es sich hier meist um Gelegenheits- oder Zufallskäufer handelt, sowie um Kunden mit hoher Anbieter-Wechselbereitschaft, ist dies auch nicht sinnvoll. Strategisch gesehen könnte aber auch aus jedem C-Kunde ein Stammkunde werden. Hier können also effektive Marketingmaßnahmen dafür sorgen, dass diese Kunden in höhere Klassen aufsteigen. Hier liegt die Entscheidung bei Ihnen, wie viel Aufwand Sie für die C-Kunden betreiben möchten.

Die ABC-Analyse lässt sich auf vielen Bereichen in Ihrem Unternehmen anwenden. So können genauso gut Produkte oder Projekte mit Hilfe des Verfahrens miteinander vergleichen werden.

von Michaela Winklmann

Quelle: Blog von weclapp